T-mobile: communiceer!
Het is best ernstig als mensen niet meer communiceren. Zelf heb ik het ook meegemaakt en maak ik het nog steeds mee dat als ik mijn kop in het zand steek, dingen alleen maar erger worden. Daar heb ik mezelf en een aantal mensen om mij heen mee. Als bedrijven zulke dingen gaan doen dan wordt het aantal mensen die er last van hebben behoorlijk groter!
Goed voorbeeld is T-mobile, al jaar en dag een provider van mobiele telefonie en één van de drie divisies van het Duitse Deutsche Telekom-concern. Dit bedrijf heeft sinds begin juli problemen met een aantal diensten. Dit betekent dat mensen niet meer kunnen inzien in hoeverre hun belbundel verbruikt is en het grootste gedeelte van T-mobile klanten krijgen niet meer hun factuur in de bus.
Op de website zou je goed geinformeerd kunnen worden over de status van hun werkzaamheden, maar de volgende berichten vond je op de website.
5 juli stond er: “Belstatus zal op zijn vroegst 7 juli weer te zien zijn”
7 juli stond er: “Belstatus zal op zijn vroegst 12 juli weer te zien zijn”
12 juli stond er: “Belstatus zal op zijn vroegst 14 juli weer te zien zijn”
14 juli stond er: “Belstatus zal op zijn vroegst 20 juli weer te zien zijn”
20 juli stond er: “Belstatus zal op zijn vroegst 27 juli weer te zien zijn”
27 juli stond er: “Technische fout, probeer het 30 juli nogmaals”
30 juli: T-Mobile heeft vannacht de belstatus gegevens op de website uitgeschakeld.
daarna werd enkel bellende mensen mede gedeeld dat tot 5 augustus werkzaamheden zijn.
Hier heb je dus helemaal niets aan, op 5 augustus heb je kans dat de services het weer doen of dat er weer een 2, 3 of misschien wel 5 dagen vertraging bij komt. Een gebruiker op het T-mobile forum zei er het volgende over:
Het ergste is nog de klantenservice die je keer op keer verkeerd inlicht, eigenlijk. Slechts 1 keer heb ik iemand aan de telefoon gehad (via de dealer lijn nota bene!) die toegaf dat dit eigenlijk niet kon en die zijn excuses aanbood namens T-Mobile op een manier die ik wel op de prijs kan stellen. Niet dat die gasten van de helpdesk er iets aan kunnen doen.
Dit onderhoud treft waarschijnlijk een nieuw systeem om facturen op te maken, daarnaast is er ook een administratie van Orange klanten bijgekomen bij T-mobile. Begin dit jaar werd het Orange GSM netwerk al opgeheven en waarschijnlijk zijn dit de laatste stapjes om Orange helemaal T-mobile te maken. Dit betekent waarschijnlijk een hoop werk en uitdagingen en ze doen het ook nog eens in de vakantietijd, waar techneuten waarschijnlijk minder goed beschikbaar zijn.
De facturen van de maand juli zijn vertraagd en daardoor worden bedragen ook niet afgeschreven via automatisch incasso. Dus er wordt nu van mensen verwacht dat het geld wat normaal eind juli wordt afgeschreven dat ze dit reserveren voor een rekening die later komt. Op zich kan je dat wel verwachten van klanten, maar informeer ze hier dan wel over.
Bovendien zijn mensen bang dat ze over hun bundel heen gaan omdat ze niet meer kunnen zien hoeveel ze gebeld hebben, dit is ook weer voor de klanten heel ongemakkelijk. Wat het lastiger maakt is dat T-mobile mensen verkeerde dingen belooft. Klanten staan op de bovenstaande data te trappelen om weer met de diensten aan de gang te gaan, maar als ze dat proberen dan werkt het niet of werkt het slechts 24 uur. Daarna worden alle diensten weer uit de lucht gehaald omdat het niet goed functioneert. Mensen rekenen er op en raken het weer kwijt.
Het vertrouwen in T-mobile is helemaal weg en dat is een slechte zaak. Als er zoveel problemen zijn met het systeem laat het dan weten aan je klanten. Neem een periode iets ruimer dan dat je nodig hebt om de problemen op te lossen en zorg dat alles het weer doet op de datum die je hebt gesteld. Kan je deze dead-line niet leggen, beloof dan ook geen dead-line en informeer om de 2 a 3 dagen de status aan de mensen die er last van hebben. Dan hebben ze niet zoals ze nu wel hebben dat ze in de steek gelaten worden.
Het beeld wat nu geschapen wordt is een incompetent bedrijf dat zijn klanten eigenlijk alleen nog maar kan houden omdat ze alleenheerschappij hebben in een hele populaire gadget: iPhone. Dat is zonde want ik ben vroeger altijd tot volle tevredenheid T-mobile klant geweest met goede dekking en goede service. Ook de laatste tijd is de service prima, jammer dat ze het dan verpesten met deze problemen en de aanpak daarvan.
UPDATE
———————————————-
Intussen zijn we op 13 augustus en die belstatus werkt nog steeds niet. Gelukkig is het ze nu wel gelukt om het hele systeem van facturatie weer op gang te brengen en een heleboel mensen hebben nu de rekening in de (digitale) bus. Hier en daar hoor je wat gemopper over een hogere rekening, iets waar ze geen rekening mee konden houden omdat Belstatus er uit lag. Maar het systeem loopt weer.
Belstatus zelf werkt nog steeds niet en T-mobile heeft een grote paars/roze stofwolk om zich heen getrokken. Niemand weet wat er in omgaat en niemand heeft zicht op wanneer ze de problemen definitief achter zich laten. 5 augustus wat hierboven genoemd werd is allang gepasseerd. We zitten nu op 13 augustus, ruim een maand + week later. We zullen het wel zien.
